Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Công ty Cổ phần Dược phẩm Smart Pharma tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến thông tin sản phẩm, đơn hàng, giao nhận, thanh toán, đổi trả, hoàn tiền và chất lượng phục vụ trên website smartpharma.vn.

1. Các phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể liên hệ qua một trong các phương thức sau:

• Email: cskh.smartpharma@gmail.com.

• Tổng đài: 1800 646866.

• Trực tiếp: tại cơ sở thuộc Hệ thống Nhà thuốc Smart Pharma nơi khách hàng giao dịch.

• Bằng văn bản: gửi đến Công ty Cổ phần Dược phẩm Smart Pharma, Số 357 Nguyễn Khang, Phường Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Để thuận tiện cho việc kiểm tra, khách hàng vui lòng cung cấp họ tên, thông tin liên hệ, mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch, nội dung phản ánh và phương án mong muốn được hỗ trợ.

Hóa đơn, chứng từ thanh toán, hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan được cung cấp nếu có. Việc không có video mở hàng không phải là căn cứ duy nhất để từ chối tiếp nhận yêu cầu.

2. Các bước xử lý

Bước 1. Tiếp nhận và xác nhận thông tin

Bộ phận chăm sóc khách hàng ghi nhận thời điểm tiếp nhận, nội dung yêu cầu và thông tin liên hệ của khách hàng.

Trong 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu, Smart Pharma phản hồi ban đầu qua email, điện thoại hoặc tin nhắn để:

• Xác nhận đã tiếp nhận.

• Cung cấp mã tiếp nhận hoặc thông tin đầu mối phụ trách.

• Thông báo nhóm vấn đề và thời gian dự kiến giải quyết.

• Hướng dẫn bổ sung thông tin cần thiết nếu nội dung chưa đủ để kiểm tra.

Smart Pharma vẫn xác nhận việc tiếp nhận khi khách hàng chưa cung cấp đủ tài liệu.

Bước 2. Kiểm tra và xác minh

Trong 02 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, Smart Pharma thực hiện kiểm tra ban đầu, phân loại vụ việc và chuyển đến bộ phận có trách nhiệm.

Tùy nội dung, việc xác minh có thể bao gồm đối chiếu đơn hàng, hóa đơn, giao dịch thanh toán, dữ liệu giao nhận, thông tin sản phẩm, số lô, hạn sử dụng và làm việc với cơ sở bán hàng, đơn vị vận chuyển, ngân hàng hoặc nhà cung cấp.

Nếu cần bổ sung tài liệu hoặc kiểm tra sản phẩm thực tế, Smart Pharma thông báo rõ nội dung cần cung cấp, lý do và cách thức thực hiện. Chỉ những thông tin cần thiết cho việc giải quyết mới được yêu cầu.

Bước 3. Phản hồi kết quả và đề xuất phương án

Trong thời gian dự kiến tại mục 3, Smart Pharma thông báo kết quả xác minh, căn cứ xử lý và phương án giải quyết.

Phương án có thể bao gồm giải thích hoặc điều chỉnh thông tin, bổ sung hàng thiếu, giao lại hàng, đổi trả, hoàn tiền, xử lý bảo hành hoặc biện pháp khác phù hợp với vụ việc và quy định pháp luật.

Nếu chưa có cơ sở chấp nhận yêu cầu, Smart Pharma giải thích rõ lý do và tiếp nhận ý kiến, tài liệu bổ sung của khách hàng.

Bước 4. Thống nhất và thực hiện phương án

Trong 01 ngày làm việc kể từ khi các bên thống nhất phương án, Smart Pharma xác nhận nội dung xử lý, trách nhiệm của các bên, chi phí nếu có và lịch thực hiện qua email, tin nhắn hoặc văn bản.

Việc đổi trả, giao lại hàng và hoàn tiền được thực hiện theo chính sách tương ứng và thời hạn đã thông báo. Smart Pharma không tự ý thay thế sản phẩm hoặc phát sinh chi phí khi chưa được khách hàng đồng ý.

Bước 5. Thông báo hoàn tất và lưu hồ sơ

Trong 01 ngày làm việc sau khi thực hiện xong phương án, Smart Pharma thông báo kết quả cho khách hàng và lưu hồ sơ xử lý.

Nếu khách hàng chưa đồng ý hoặc còn nội dung chưa được giải quyết, vụ việc được chuyển đến người phụ trách quản lý để xem xét tiếp. Việc gửi thông báo kết quả không mặc nhiên được coi là khách hàng đã đồng ý với phương án.

3. Thời hạn phản hồi và thời gian dự kiến giải quyết

Thời hạn phản hồi ban đầu đối với tất cả các nhóm vấn đề: trong 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.

Đối với yêu cầu hoàn tiền đã được chấp nhận, Smart Pharma thực hiện lệnh hoàn tiền trong 05 ngày làm việc kể từ khi thống nhất phương án và có đủ thông tin nhận tiền cần thiết. Thời điểm tiền được ghi có phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán; Smart Pharma cung cấp thông tin đối soát và tiếp tục hỗ trợ nếu khoản hoàn chưa được ghi nhận.

Thời gian giao lại hoặc đổi hàng được thông báo theo địa chỉ nhận hàng và Chính sách giao hàng.

4. Trường hợp cần thêm thời gian xác minh

Nếu vụ việc cần giám định, kiểm nghiệm hoặc phối hợp với bên liên quan và chưa thể hoàn tất trong thời gian dự kiến, Smart Pharma sẽ:

• Thông báo trước khi hết thời gian đã hẹn.

• Nêu rõ nguyên nhân, công việc đã thực hiện và nội dung còn cần xác minh.

• Đưa ra thời điểm dự kiến phản hồi tiếp theo.

• Cập nhật tiến độ ít nhất 03 ngày làm việc một lần khi vụ việc chưa hoàn tất.

Việc thông báo cần thêm thời gian không làm mất quyền yêu cầu giải quyết của khách hàng và không thay thế các thời hạn bắt buộc theo pháp luật.

Các phản ánh có dấu hiệu ảnh hưởng đến sức khỏe, an toàn hoặc liên quan đến người tiêu dùng dễ bị tổn thương được ưu tiên chuyển ngay đến người phụ trách phù hợp.

5. Biện pháp hỗ trợ và quyền của khách hàng

Smart Pharma sử dụng hồ sơ tiếp nhận, dữ liệu đơn hàng, chứng từ giao dịch và các tài liệu liên quan để theo dõi, đối chiếu và xử lý yêu cầu. Khách hàng có thể liên hệ qua email hoặc tổng đài, cung cấp mã tiếp nhận để được cập nhật tiến độ.

Thông tin khách hàng được sử dụng trong phạm vi cần thiết cho việc giải quyết và được bảo vệ theo Chính sách bảo mật.

Trường hợp có yêu cầu thương lượng, Smart Pharma tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Nếu từ chối thương lượng, Smart Pharma trả lời bằng văn bản, nêu rõ lý do trong thời hạn này.

Nếu không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền hoặc tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ, hoặc sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật.

Trong quy trình này, ngày làm việc được tính từ thứ Hai đến thứ Sáu, không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định. Trường hợp pháp luật quy định thời hạn ngắn hơn hoặc cách tính khác, áp dụng theo quy định pháp luật.