CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN

Chính sách này áp dụng đối với hàng hóa do Hệ thống Nhà thuốc Smart Pharma cung cấp qua website smartpharma.vn. Smart Pharma phân biệt việc đổi trả do hàng lỗi, giao sai hoặc không đúng cam kết với việc đổi trả do khách hàng thay đổi nhu cầu.

1. Đổi trả do hàng lỗi, giao sai hoặc không đúng cam kết

Các trường hợp được tiếp nhận

• Giao sai sản phẩm, hàm lượng, quy cách, số lượng hoặc đặc tính so với đơn hàng đã xác nhận.

• Sản phẩm bị hư hỏng, rò rỉ, vỡ, mất niêm phong hoặc không bảo đảm tình trạng đã cam kết do quá trình đóng gói, bảo quản, vận chuyển trước khi giao cho khách hàng.

• Sản phẩm hết hạn sử dụng tại thời điểm giao hàng.

• Sản phẩm được xác định có lỗi sản xuất, không bảo đảm chất lượng hoặc không đúng thông tin, cam kết áp dụng cho giao dịch.

• Sản phẩm thuộc diện thu hồi theo thông báo của cơ quan có thẩm quyền hoặc đơn vị chịu trách nhiệm về sản phẩm.

Trường hợp mới có dấu hiệu nghi ngờ về chất lượng hoặc nguồn gốc, Smart Pharma tiếp nhận thông tin và xác minh trước khi kết luận.

Điều kiện và phương án xử lý

Khách hàng cung cấp thông tin giúp xác định giao dịch và sản phẩm có vấn đề. Smart Pharma có thể đối chiếu bằng mã đơn hàng, số điện thoại đặt hàng, hóa đơn, chứng từ thanh toán hoặc dữ liệu bán hàng.

Không bắt buộc sản phẩm phải còn nguyên niêm phong hoặc có thể bán lại nếu việc mở bao bì, sử dụng thông thường mới giúp phát hiện lỗi. Khách hàng được đề nghị giữ lại sản phẩm, bao bì, nhãn và tài liệu còn có để phục vụ xác minh.

Sau khi xác định thuộc trách nhiệm của Smart Pharma, nhà sản xuất hoặc đơn vị giao nhận do Smart Pharma bố trí, khách hàng được lựa chọn phương án phù hợp:

• Nhận bổ sung phần hàng còn thiếu.

• Đổi đúng sản phẩm, quy cách hoặc sản phẩm đạt chất lượng.

• Trả phần hàng có vấn đề và nhận lại tiền đã thanh toán tương ứng.

• Đổi sang sản phẩm khác khi khách hàng đồng ý; phần chênh lệch được hoàn lại hoặc thanh toán bổ sung theo thỏa thuận.

Smart Pharma không bắt buộc khách hàng nhận sản phẩm thay thế, phiếu mua hàng hoặc điểm thưởng thay cho khoản tiền được hoàn.

Các trường hợp trên vẫn được xem xét đối với hàng khuyến mại, giảm giá hoặc nhóm hàng không áp dụng đổi trả do thay đổi nhu cầu.

2. Đổi trả do khách hàng thay đổi nhu cầu

Smart Pharma hỗ trợ đổi hoặc trả hàng trong 30 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng, khi đáp ứng đồng thời các điều kiện:

• Xác định được giao dịch mua hàng tại Smart Pharma.

• Sản phẩm chưa sử dụng, chưa mở niêm phong; còn nguyên bao bì, nhãn, phụ kiện và tài liệu đi kèm.

• Sản phẩm được bảo quản đúng hướng dẫn, không hư hỏng hoặc biến đổi chất lượng trong thời gian khách hàng lưu giữ.

• Sản phẩm không thuộc nhóm loại trừ dưới đây.

Không áp dụng đổi trả chỉ vì thay đổi nhu cầu đối với:

• Thuốc; sản phẩm cần bảo quản lạnh hoặc có điều kiện bảo quản đặc biệt.

• Mỹ phẩm, đồ dùng vệ sinh và chăm sóc cá nhân.

• Sản phẩm vô trùng hoặc sản phẩm tiếp xúc trực tiếp với cơ thể đã mở bao bì bảo vệ.

• Hàng đã sử dụng, đã kích hoạt hoặc bị thay đổi tình trạng so với khi giao.

• Hàng đặt riêng theo yêu cầu đã được khách hàng xác nhận điều kiện không đổi trả trước khi mua.

• Hàng khuyến mại, giảm giá có điều kiện không đổi trả đã được công bố rõ trước khi khách hàng đặt hàng.

Các giới hạn này chỉ áp dụng cho trường hợp thay đổi nhu cầu, không dùng để loại trừ trách nhiệm đối với hàng lỗi, giao sai, hàng thu hồi hoặc quyền khác của khách hàng theo pháp luật.

3. Thời hạn gửi yêu cầu

Trường hợp	Thời hạn tiếp nhận yêu cầu
Thay đổi nhu cầu	Trong 30 ngày kể từ ngày nhận hàng
Giao sai, giao thiếu, hư hỏng có thể nhận biết khi nhận hàng	Đề nghị thông báo trong 48 giờ để thuận tiện xác minh; Smart Pharma tiếp nhận yêu cầu trong 30 ngày kể từ ngày nhận hàng
Lỗi chất lượng phát hiện sau khi nhận hàng	Đề nghị thông báo ngay khi phát hiện; yêu cầu trong 30 ngày được xử lý theo chính sách này
Lỗi ẩn, nghĩa vụ bảo hành, sản phẩm thu hồi hoặc quyền yêu cầu phát sinh theo pháp luật	Tiếp tục được tiếp nhận sau mốc 30 ngày theo thời hạn và điều kiện pháp luật, bảo hành hoặc thông báo thu hồi tương ứng

Mốc 48 giờ là thời gian khuyến nghị để hỗ trợ kiểm tra, không phải căn cứ tự động từ chối yêu cầu. Thời hạn 30 ngày không làm mất các quyền của khách hàng theo quy định pháp luật.

4. Quy trình yêu cầu đổi trả

Bước 1. Gửi yêu cầu

Khách hàng liên hệ:

• Tổng đài: 1800 646866.

• Email: cskh.smartpharma@gmail.com.

• Trực tiếp: cơ sở Nhà thuốc Smart Pharma đã xử lý đơn hàng.

Thông tin cần cung cấp gồm họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch, sản phẩm cần xử lý, lý do và phương án mong muốn. Hình ảnh, video hoặc chứng từ được cung cấp nếu có.

Không có video mở hàng hoặc không còn hóa đơn giấy không phải là căn cứ duy nhất để từ chối tiếp nhận.

Bước 2. Xác nhận và kiểm tra ban đầu

Smart Pharma xác nhận tiếp nhận trong 01 ngày làm việc.

Trong 05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, Smart Pharma kiểm tra thông tin và thông báo việc chấp nhận đổi trả, hướng dẫn kiểm tra bổ sung hoặc lý do chưa chấp nhận.

Nếu cần kiểm nghiệm, giám định hoặc phối hợp xác minh chất lượng, Smart Pharma thông báo lý do, thời gian dự kiến và cập nhật tiến độ ít nhất 03 ngày làm việc một lần.

Bước 3. Bàn giao hàng

Khách hàng có thể:

• Mang hàng đến cơ sở được Smart Pharma xác nhận tiếp nhận.

• Gửi qua đơn vị vận chuyển theo hướng dẫn.

• Bàn giao cho đơn vị do Smart Pharma bố trí đến nhận, nếu hai bên thống nhất.

Khách hàng được đề nghị bàn giao hoặc gửi hàng trong 07 ngày kể từ khi nhận hướng dẫn chấp nhận đổi trả, trừ khi có thỏa thuận khác. Việc chậm thu gom do Smart Pharma hoặc đơn vị vận chuyển do Smart Pharma bố trí không làm mất quyền đổi trả đã được chấp nhận.

Smart Pharma xác nhận địa điểm nhận hàng, cách đóng gói và trách nhiệm chi phí trước khi khách hàng gửi.

Bước 4. Kiểm tra hàng và xác nhận kết quả

Trong 03 ngày làm việc kể từ khi nhận lại hàng, Smart Pharma kiểm tra tình trạng và thông báo kết quả cuối cùng, số tiền được hoàn hoặc phương án đổi hàng.

Nếu kết quả khác với thông tin xác minh ban đầu, Smart Pharma cung cấp lý do, tài liệu liên quan và trao đổi với khách hàng trước khi xử lý tiếp.

5. Phương thức đổi hàng và hoàn tiền

Đổi hàng

Sau khi thống nhất phương án và hoàn tất kiểm tra cần thiết, Smart Pharma chuẩn bị hàng thay thế trong 02 ngày làm việc nếu sản phẩm còn hàng. Thời gian vận chuyển áp dụng theo Chính sách giao hàng.

Nếu sản phẩm không còn, khách hàng có thể lựa chọn chờ với thời hạn cụ thể, đổi sang sản phẩm khác hoặc nhận hoàn tiền. Smart Pharma không tự ý thay thế sản phẩm.

Hoàn tiền

Số tiền hoàn được xác định theo giá thực tế khách hàng đã thanh toán cho phần hàng được chấp nhận trả lại, sau khi tính ưu đãi đã áp dụng cho phần hàng đó.

• Thanh toán bằng thẻ hoặc cổng thanh toán: ưu tiên hoàn về phương thức thanh toán ban đầu.

• Thanh toán chuyển khoản: hoàn về tài khoản đã thanh toán hoặc tài khoản khác được khách hàng xác nhận hợp lệ.

• Thanh toán COD hoặc tiền mặt: hoàn bằng chuyển khoản hoặc tiền mặt tại cơ sở theo thỏa thuận.

Smart Pharma thực hiện lệnh hoàn tiền trong 05 ngày làm việc kể từ khi hai bên thống nhất phương án hoàn tiền cuối cùng và có đủ thông tin nhận tiền cần thiết.

Smart Pharma thông báo khi đã thực hiện hoàn tiền và cung cấp thông tin đối soát khi cần. Nếu tiền chưa được ghi có theo thời gian ngân hàng hoặc đơn vị thanh toán thông báo, Smart Pharma tiếp tục kiểm tra và hỗ trợ khách hàng.

6. Chi phí đổi trả và hoàn tiền

Nguyên nhân	Trách nhiệm chi phí
Hàng lỗi, giao sai, giao thiếu hoặc hư hỏng thuộc trách nhiệm của Smart Pharma, nhà sản xuất hoặc đơn vị giao nhận do Smart Pharma bố trí	Smart Pharma chịu chi phí hợp lý để thu hồi, nhận lại và giao hàng thay thế; không thu phí xử lý đổi trả
Trả toàn bộ đơn hàng do lỗi thuộc nhóm trên	Hoàn tiền hàng và phí giao hàng khách đã thanh toán cho đơn hàng
Trả một phần đơn hàng do lỗi thuộc nhóm trên	Hoàn tiền phần hàng trả lại và phần phí giao hàng đã thu tương ứng; mức hoàn được thông báo rõ trước khi thực hiện
Khách hàng thay đổi nhu cầu và đáp ứng điều kiện đổi trả	Khách hàng chịu phí gửi trả và phí giao hàng thay thế theo chi phí thực tế đã được thông báo, chấp thuận; phí giao hàng ban đầu đã thực hiện không được hoàn
Hoàn tiền do lỗi thuộc trách nhiệm của Smart Pharma	Smart Pharma chịu phí thực hiện hoàn tiền, không khấu trừ khoản phí này vào số tiền phải hoàn

Smart Pharma không tự ý thu phí phạt, phí nhập kho hoặc khoản khấu trừ chưa được công bố và thống nhất hợp lệ.

7. Quy định đối với thuốc và sản phẩm đặc thù

Thuốc có phản ánh về chất lượng, giao sai hoặc thuộc diện thu hồi được chuyển đến người chịu trách nhiệm chuyên môn về dược để đánh giá và hướng dẫn tiếp nhận, bảo quản, xử lý phù hợp.

Việc nhận lại thuốc để giải quyết quyền lợi khách hàng không đồng nghĩa với việc thuốc được đưa trở lại để bán.

Trường hợp hư hỏng được xác định phát sinh hoàn toàn do khách hàng sử dụng, bảo quản sai hướng dẫn hoặc tự ý sửa đổi sản phẩm, Smart Pharma thông báo căn cứ xác minh và phương án hỗ trợ; việc xử lý vẫn bảo đảm các quyền bảo hành và quyền khác theo pháp luật.

8. Bảo đảm quyền lợi khách hàng

Chính sách này không hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu bồi thường, bảo hành, thu hồi sản phẩm hoặc các quyền khác của khách hàng theo pháp luật.

Nếu chưa thống nhất kết quả đổi trả hoặc hoàn tiền, khách hàng có thể yêu cầu xem xét lại theo Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được công khai trên smartpharma.vn.

Trong chính sách này, “ngày” là ngày theo lịch; “ngày làm việc” là từ thứ Hai đến thứ Sáu, không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định. Trường hợp pháp luật có quy định bắt buộc khác, thực hiện theo quy định đó.